[포스트21 뉴스=이근영 기자] 불과 몇 년전까지만 하더라도 매장에 방문하면 직원이 맞이해주는 것이 당연한 일이었다. 하지만 코로나 팬데믹을 지난 이후부터 매장에 방문해도 직원이 직접 주문을 받거나, 결제를 해주는 것이 아니라 키오스크 등을 활용하여 비대면 방식으로 진행되는 매장들이 늘어나고 있다. 심지어 직원이 아예 없는 매장들도 늘어나기 시작하면서 무인 매장을 주변에서도 흔히 볼 수 있는 상황이다. 무인매장이 급속도로 증가하고 있는 이유는 비대면 사회로 접어들면서 자연스럽게 나타나는 현상이라고 할 수 있다.

코로나 확산을 막기 위해 대면 방식의 서비스를 꺼려한 것도 있지만, 그 외에도 다양한 요인들이 복합적으로 작용하고 있다. 우선 가장 큰 이유는 인건비 문제이다. 최저임금이 계속해서 빠르게 상승하면서 매장을 운영하는 이들이 아르바이트생이나 직원을 사용하는 것에 부담을 느끼기 시작했고, 차라리 무인 매장으로 운영한다면 매출이 조금 줄어들 수는 있지만 비용을 절감할 수 있다는 점에서 사업주에게 더욱 이익을 가져다 주게 되었다.

실제로 최저임금이 올라가 편의점이나 카페 등을 운영할 때 아르바이트생을 고용하지 못하고 직접 일하는 사업주들이 늘어나고 있으며, 매출 상황이 좋지 않을 때는 인건비를 제외하고 나면 남는 것이 없어서 사업을 포기해야 하는 상황들도 나타나고 있다. 이런 고민을 하고 있는 이들, 혹은 이런 문제들에 대해서 부담을 느끼고 있는 이들에게는 애초에 인건비가 발생하지 않는 무인매장을 선택하는 것이 당연한 것일지도 모른다.

하지만 문제는 무인매장은 아직 여러 가지 문제점을 가지고 있다는 점이다. 가장 먼저 무인매장은 연령대가 높은 고객들이 이용하기에는 아직 진입장벽이 높다는 점이다.

무인 매장과 인건비, 현대 사회의 대면 VS 비대면 도전

모든 것이 키오스크나 자동 판매기 등을 통해서 구매가 이루어지는 방식이기 때문에 기존에도 키오스크 결제를 해야 하는 매장을 이용하는 것을 꺼려하는 고령의 고객들의 경우 무인매장에 들어와서도 자신이 원하는 상품을 구매할 수 없는 경우가 종종 있다. 직원이 있는 매장의 경우 사용 방법을 물어보고 이용하거나, 직접 대면 서비스를 받으면 해결되는 문제이지만 무인매장은 직원이 전혀 없기 때문에 그런 방법으로 문제를 해결하는 것이 매우 어렵다.

또 다른 문제점은 무인매장 자체가 가지고 있는 단점을 완벽하게 해소하는 것이 불가능하다는 점이다. 직원이 없다는 것은 매장 내부에서 어떤 문제가 발생했을 때 즉각적인 대처가 불가능하다는 것을 의미한다. 예를 들어 물품을 도난 당하거나, 매장 내부에서 어떤 범죄 상황이 발생했을 때 오로지 매장에 설치되어 있는 보안 시스템에 의지하는 수 밖에 없다.

이미 피해가 커진 뒤에는 보안 시스템이 있다고 하더라도 금액적인 손해를 무인 매장을 운영하는 사업주가 모두 감당해야만 하며, 이런 상황이 자주 발생하게 된다면 인건비를 아끼려다가 오히려 다른 비용이 더욱 많이 발생하게 되어 부담스러운 상황이 된다.

이런 문제들 때문에 무인매장에 대해서 관심을 갖고 있기는 하지만 적극적으로 도전해보지 못하는 경우가 많다. 무인매장 운영을 위한 새로운 솔루션들이 개발되면서 기존에 비해서는 더욱 안정적으로 운영될 수 있도록 바뀌어가고 있지만, 아직까지는 완벽하게 안심하고 무인매장을 운영할 수 있다고 장담할 수는 없는 상황이다.

이런 문제들이 모두 해결될 수 있다면 앞으로 주변에서 직원이 상주하고 있는 매장보다는, 비대면 방식으로 서비스가 제공되는 무인매장을 더욱 흔하게 볼 수 있을 지도 모른다.

포스트21 뉴스 이근영 기자 tt29@naver.com 이근영 기자의 기사 더보기

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